Améliorer conditions de travail et services

Texte par Catherine Charron
Service de la recherche et de la défense des services publics

L’amélioration des conditions de travail et des services dans les centres d’appels est un dossier en marche au SFPQ. Les rencontres du printemps ont d’ailleurs permis au Syndicat de confirmer ses constats et de s’outiller pour la suite du dossier. Détails.

Le vice-président responsable du dossier des centres d’appels, Patrick Audy, et la conseillère au Service de la recherche et de la défense des services publics, Catherine Charron, reviennent d’une tournée qui les a menés aux quatre coins du Québec, à la rencontre des membres du SFPQ qui travaillent dans les centres d’appels des différents ministères et organismes. Le périple a commencé en Gaspésie, pour se poursuivre en Mauricie, à Montréal, Québec, en Montérégie et en Abitibi. Dans chaque région, plusieurs dizaines de personnes se sont déplacées pour rencontrer leur syndicat, le plus souvent après leur journée de travail.

Pour le SFPQ, ce fut l’occasion de rappeler à ses membres, et parfois aux médias, les principaux résultats de l’étude réalisée en 2015-2016, de présenter la plateforme politique pour les centres d’appels, et surtout, d’entendre ce que les travailleuses et travailleurs avaient à raconter.

Les rencontres ont été riches et instructives, de part et d’autre. Plusieurs travailleuses et travailleurs des centres d’appels ont réalisé que des centaines d’autres employées et d’employés de la fonction publique et parapublique vivaient la même réalité au quotidien. Le diagnostic est sans équivoque : la pénibilité physique et psychologique des longues heures à la téléphonie est exacerbée par la pression à la performance et la gestion par les statistiques, les cadences élevées, la rigidité des horaires et la difficulté d’obtenir des congés, ainsi que le peu de reconnaissance de la part de l’employeur.

Les échanges sur le vif ont fait écho aux constats de la recherche. Les membres ont notamment témoigné des taux d’absentéisme effarants dans certains centres d’appels, et également du fait que, dans certains milieux de travail, on assiste depuis un certain temps à une escalade des dispositifs de contrôle et de surveillance exercés sur le personnel. Les membres du SFPQ ont exprimé leur exaspération face à des conditions de travail qui se dégradent, mais également leur espoir que les choses changent. Ce à quoi le SFPQ est bien déterminé à travailler.

« De plus en plus, nos démarches contribuent à briser l’isolement vécu par beaucoup de nos membres dans les centres d’appels. La tournée a été un moment important à cet égard, mais d’autres moyens sont mis en place pour permettre aux travailleuses et aux travailleurs de partager leurs expériences et de mettre en commun leurs revendications. Une page Web a été lancée ce printemps, et plusieurs dizaines de témoignages très évocateurs ont été recueillis et mis en ligne, en provenance de différents ministères et organismes. Les réseaux sociaux ont également servi de relai à notre campagne. Cette présence se poursuivra et prendra de nouvelles formes dans les mois à venir. À surveiller », d’expliquer le vice-président Patrick Audy.

Ces rencontres ont également permis de faire le plein d’informations sur les impacts sur les services publics de l’implantation au cœur de l’État de ce modèle directement calqué du secteur commercial, où domine une logique productiviste. Le vice-président ajoute : « Nous pouvons faire la démonstration que la population est lésée lorsque les critères de quantité priment sur les objectifs de qualité dans les services publics, dont la finalité, après tout, est de permettre aux citoyennes et aux citoyens de réaliser pleinement leurs droits et leurs obligations envers la collectivité. On le sait, le gouvernement veut prioriser les modes de prestation de service les moins coûteux, et tout est mis en place pour faire “’migrer les clientèles”’, de gré ou de force, vers les services électroniques. Dénoncer la dénaturation et l’appauvrissement des services publics à travers ce virage clientéliste est au cœur de la campagne du SFPQ pour des centres d’appels à visage humain. Nos revendications ont d’ailleurs percé dans plusieurs médias au cours du mois de mai. Le message essentiel a été relayé : les conditions de travail dans les centres d’appels des différents ministères et organismes ne permettent pas d’offrir des services publics à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre et que nos membres voudraient donner ».

Cet automne, des rencontres politiques ciblées sont au programme : les dirigeantes et les dirigeants des ministères et organismes seront directement interpellés par le SFPQ et devront répondre aux revendications détaillées dans la plateforme. De la réponse que le Syndicat recevra de ses vis-à-vis dépendront en partie la stratégie et les actions à venir dans le dossier des centres d’appels. Le SFPQ tiendra ses membres au courant des nouvelles par les médias sociaux.

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